Fred Mapp, AMD公司前CIO
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了解客户。 我将以一句我最喜爱的格言开始本次讨论，它就是“知之为知之，不知为不知，是知也”，你或许听说过它。与七个步骤同样重要但不引人注意的是：“你实际并不了解你自以为了解的事物。”它的意思是对任何事物都不能假设，特别是在涉及客户对你的解决方案和服务的满意度时，更是如此。
我们过多地假设与我们打交道的人对我们的世界有充分的了解，而实际上，他们的了解程度最多只能达到粗略的水平。在本步骤中，我们一定要确保我们不以任何假设为基础。为了简单起见，我们在本部分只集中讨论我们的内部客户。请记住，你公司的员工只是你支持者中的一部分。你还有合作伙伴、供应商以及其他许多付钱购买你产品的人。如果你希望提高满意度，你需要时时摸准这许多不同人的脉搏。
开始调查。你最后一次对用户进行调查，了解他们对你提供的服务的评价，是在什么时候？如果是在一年以前，现在到了重新了解最终用户感觉的时候了。调查应该定期进行，在前六个阶段收集对你服务或产品的反馈意见特别重要。调查问卷应该对用户十分友好，易于填写，这样大部分用户才会完成它。确保不要把问卷搞成像旅馆房间内的调查卡一样，只有当你不满意时，你才会去填写它。你希望客户无论是否满意都能完成调查问卷。整个调查过程的重要组成部分是尽快提供调查结果，以及将要采取或不采取的行动。让我举例说明什么是有效的调查，在AMD，我们在在线问题单的下方包括了一个问卷，调查问题的处理情况。该问卷很短小，但是提供了非常宝贵的信息，使我们了解用户对我们的一项最重要服务的体验。
对调查结果进行分析。调查的目的何在？在我主持的一个交流会上，我要求公司评估最终用户的满意度。结果大约在85%到100%之间。几个月后我们又进行了调查，有40%的答复者表示对我们非常满意，而有45%的人则在两可之间，还有15%的人迫切要求我们进一步提高服务水平。经过我们的努力，这些数据引起了重视，甚至使公司中的许多人大为吃惊，他们在想我们到底做错了什么。在对调查结果和评论意见进行分析后发现，我们没有让用户充分了解我们的商业价值和整体服务。他们知道我们的存在，知道我们花了许多钱，但是他们需要IT设施能够更好地了解并支持他们的业务需求，并在交流方面有所改善。用户在其他方面的要求就是提高响应性和时效性。我们所做的就是集中精力关注这45%的用户，使他们满意，当然还要继续使另外40%的用户高兴，使满意度能够上升到85%。我们对下一次调查的结果充满期待。
调查结果只是部分地反应了真实情况。你应该永远保持敏感。精心策划、定期进行的调查只是解决问题的一个方面。开会讨论，特别是有公司所有部门负责人参与的会议，是另一方面。客户期望调查和反馈会议能够收集到宝贵信息。公关经理和客户经理能够帮助你了解商业合作伙伴和客户的所思所想。与公司各阶层的人士的随意交谈同样被证明是无价的。在上一步骤中，我提到我使用“胶贴数量”来衡量软件部署的效率和满意度。像这类测试成功和满意度的方法有很多。
自我推销。你必须经常进行推销。在这里，“推销”指的是你必须与客户交流，使你自己、你的努力和你的策略尽可能地为人所知。打开所有反馈途径。不要有抵触情绪，也不要自惭形秽。如果你偶然犯了错误，就去承认并尽量弥补。如果某件事情你处理得非常出色，就去与他人分享你的快乐，不要假设其他人都会不告而知。如果你要介绍并展示一项新技术或新应用，尽可能去联系你的所有客户。这并不复杂。例如，几个月前，我们在大厅举办了我们计划迁移的新款笔记本电脑的展示活动，反响非常强烈，将大大有助于迁移的顺利进行。
冰山一角。我希望我在这七部分中提供的信息能够对你有所帮助。我想要介绍的信息远远超过了这七个部分所能容纳的内容，这对我是个挑战。IT是一个巨大而复杂的论题，行业与行业，机构与机构之间存在着众多的细微差别。我们已经讨论了IT行业的许多方面，但可讲的东西远不止这些。
在即将结束的时候，请务必谨记，我们的努力远未结束。我们制定了许多措施，应该不断强化并改善。我们大步向前，努力学习，不断接近完美。但是，只有更好，没有最好，所以我们的努力不能停留。
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